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Come ottenere risarcimenti con Facebook – il caso Elisabetta Franchi

Il web è uno strumento potentissimo di customer relationship, che premia le aziende in grado di far fronte alle richieste e alle problematiche sollevate dai clienti, mentre mette in crisi la reputazione di chi, non offrendo prodotti o servizi adeguati, può diventare oggetto di critiche aperte nei blog e nei social media, che in poco tempo possono diffondersi nel web con un evidente danno di immagine.

Ed ecco a voi una dimostrazione concreta.

Lo scorso settembre, decido di realizzare un esperimento provando ad utilizzare i canali Social per ottenere il risarcimento di un capo difettoso acquistato dal marchio Elisabetta Franchi, coinvolgendo i colleghi del gruppo Social Media Marketing che seguono passo passo la vicenda.

Il capo, con gravi difetti di tintoria, era stato ritirato dall’azienda con promessa di rimborso, mai ricevuto nonostante richieste formali e telefonate nel corso di due anni.

Decido quindi di scrivere su Twitter direttamente alla titolare @bettafranchi. Non ricevo alcuna risposta, ma l’appello lanciato nell’etere trova riscontro in un’altra utente infuriata, che avendo vissuto un’esperienza simile, invia una serie di tweet a me e a @bettafranchi lamentandosi della qualità dei prodotti e dell’inadeguatezza del servizio clienti.

Intervengo anche sulla pagina Facebook di Elisabetta Franchi, segnalando il disservizio. Il post raccoglie i primi mi piace e le prime condivisioni da parte degli utenti della pagina, la notizia comincia a circolare nel web, mentre l’azienda sembra non accorgersene.

La risposta formale arriva solamente il giorno successivo: poche righe impersonali dove mi viene suggerito di ricontattare il servizio clienti. Dopo un disagio durato due anni, la risposta non appare convincente.

Il 20 settembre, giorno in cui, in occasione della settimana della moda, Elisabetta Franchi divulga su FB l’invito all’evento di presentazione della sua nuova collezione primavera-estate, scrivo un nuovo commento al post facendo i miei complimenti al marchio per il suo glamour ma augurandomi allo stesso tempo che il servizio clienti migliori.

Il commento viene immediatamente cancellato e io vengo bannata dalla pagina, senza più alcuna possibilità di interazione. Divulgo l’informazione tra amici e colleghi sulla rete, scrivo una mail all’azienda segnalando la cosa, ed ecco che dopo una decina di giorni ricevo una lettera raccomandata da parte dell’azienda che mi invia il rimborso scusandosi per il ritardo.

In poco più di una settimana, ho ottenuto tramite FB quello che non ero riuscita ad ottenere con i metodi tradizionali in due anni di tentativi.

Un successo dovuto alla visibilità che i Social offrono e l’impossibilità da parte delle aziende di ignorare le richieste pubbliche dei clienti.

Rimane il fatto che sono stata definitivamente bannata dalla pagina aziendale di Elisabetta Franchi, senza alcuna possibilità di interazione e mi chiedo: e’ corretto che le aziende reprimano la voce critica degli utenti nel web, senza alcun diritto di replica?

Non appare più corretto affidare la gestione dei propri canali Social a persone con le competenze di customer relationship e crisis management necessarie per gestire la relazione con l’utente in maniera chiara e trasparente?

A voi la parola.

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Barbara Gorlini
Digital Project Manager - Communication & PR - WebCreativi
Laureata in linguistica computazionale, PNL Master e Counselor Relazionale Sistemico, affronta da molti anni i temi della comunicazione ad ampio spettro, acquisendo strumenti validi per la gestione delle relazioni dentro e fuori dal web.
Appassionata sostenitrice della comunicazione digitale, sviluppa strategie di branding, customer relationship e crisis management, allo scopo di affermare la l'immagine di aziende nel web e tutelarne la reputazione acquisendo popolarità nella rete. E' cofondatrice dell'agenzia WebCreativi.
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